什么是质量的关键?

对质量至关重要,或CTQ,是任何新产品开发流程从客户的角度推动产品的质量。如果正确执行,它提供了允许您的产品在竞争对手中脱颖而出的边缘。

术语“质量”和“对质量至关重要”是两件不同的东西。

我们都知道制作“高质量产品”是很重要的,但通常我们的关注点都放在了实际尺寸、表面光洁度或其他设计团队认为对创造“高质量产品”很重要的属性上。

CTQ如何工作

CTQ将“客户的声音”转化为驱动产品设计的一组属性,并将每个属性分解为可量化的行动。客户的需求被分解成特定的驱动因素,这些驱动因素又被分解成可衡量的属性。

CTQ必须是一个可衡量的属性,因为它最终是产品设计的一部分,要么对产品性能至关重要,要么与客户的感知质量相关。

顾客的声音

首先,您需要了解什么是“客户的声音”,并定义产品需要什么来满足客户的需求。
与此同时,你应该确定哪些需求属于“标准和预期”,哪些是“令人惊叹的因素”。因为这是一个重要的区别,所以让我们来研究一下。

“哇因子”要求是让你与竞争对手分开的人。但是,确保“标准和预期的”要求是100%满足的不是一种选择 - 它也必须也是如此。

下图是客户对产品特性期望的直观表示:

客户的声音图ctq正如您在图中所看到的,从客户期望的角度来看,“创新”和“令人惊叹的因素”特性向“正常和预期”迁移。这意味着你需要始终思考如何在竞争中保持领先,并在你计划的新产品中为客户提供更多新的和令人兴奋的功能。

这张图是由狩野纪明教授在20世纪80年代提出的,作为产品开发和客户满意度的理论。它将客户偏好分为五类:

  • 必须是质量 - 这些是标准和预期的属性
  • 一维品质 - 当未满足时满足和不满意,这些属性导致满足。
  • 有吸引力的质量 - 这些属性在完全实现时提供满足,但在未实现时不会导致不满意
  • 无差异的质量——这些属性指的是既不好也不坏的方面,它们不会导致顾客满意或不满意。
  • 质量反转——这些属性指的是高度的成就导致的不满,并不是所有的客户都是一样的。

来源:https://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model

“质量关键”步骤和CTQ树

CTQ树是可视化概念的步骤的好方法,展示了更广泛的客户需求中的崩溃;每个'需要'拥有自己的树。

他们有三个分支:需求,驱动/s,和需求/s,并给你留下一个有形的要求列表,这些要求必须得到满足,才能提供客户真正想要和喜欢的产品或服务。

对质量树至关重要的例子

以下是每个人都可以关联到的CTQ树的不同分支:

在Café中有一个很好的体验(CTQ树的例子)

需要- 在咖啡馆享受愉快的体验 - 这是客户的声音。

司机- 这可以分解为许多不同的驱动因素,如“服务速度”,“食物的质量”,以及“食物和饮料的价格”

需求-这些源于司机,所以对于“服务速度”的要求可能是顾客等待饮料和食物的时间,这可能会根据顾客点的菜而有所不同。

概念不同-这些是每一项要求的可测量属性,确保满足顾客的需求。例如,饮料的等待时间可以设置为不到10分钟。

以下是此示例的已完成的CTQ树:

咖啡厅体验CTQ树

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